Conheça uma empresa “Judith” – Atende mal ao telefone e não se relaciona com clientes na internet.

O bilhete RioCard, utilizado nos transportes públicos do Rio de Janeiro, é eletrônico, mas seu relacionamento com o cliente está mais que desconectado da realidade atual.

É possível que, em pleno 2014, grandes empresas estejam desconectadas das plataformas móveis? Ou pior, é admissível que, na era das mídias digitais móveis, grandes empresas não saibam conversar com seus clientes? Por favor, preste muita atenção às linhas a seguir.

Na segunda-feira (18/06), vivi uma experiência que considero surreal para os dias de hoje. Abaixo, descrevo o diálogo quase improvável entre eu e a RioCard, empresa que administra a bilhetagem eletrônica nos transportes públicos do Rio de Janeiro.

Meu enteado, de 15 anos, realiza diariamente o deslocamento Casa-Curso-Casa utilizando transporte público. Ao sair cedo de casa para a sua primeira aula da semana, embarcou em um coletivo e, quando aproximou seu RioCard do validador de passagens do ônibus, teve a péssima surpresa de descobrir que seu cartão estava “cancelado”.

Em casa, entrei no site da RioCard para buscar informações no “sistema”. A mensagem   “CANCELADO LOGICAMENTE” é o que aparece na tela. Nada mais. Com essa (des)informação decidi ligar para o atendimento ao cliente da empresa. Durante a chamada inteira, só conseguia comparar a atendente à Judith do vídeo épico de Fábio Porchat. Só que a minha se chama “Cíntia”.

Após uma espera de intermináveis minutos, finalmente fui atendido. Depois de informar o número do cartão e o motivo da ligação, a atendente me pediu o número de CPF do titular, no caso, meu enteado. Eu não tinha a informação em mãos e pedi “um minutinho” para procurar. Recebi uma resposta grosseira, nas exatas palavras: “Só um minutinho mesmo, tá senhor? Tem outras pessoas na fila querendo atendimento”.

Meeermão, eu fiquei muito enfurecido ao ouvir aquilo. Respirei fundo e disse a ela que eu passei muitos minutos esperando por atendimento e que naquele momento não custaria nada a ela, me esperar por um minuto. Ela insistiu dizendo que finalizaria o atendimento.  Perguntei se a chamada estava sendo gravada. “Cíntia” disse que sim e eu completei dizendo que ela estava se comprometendo com aquelas palavras, tentando desligar o telefone na minha cara.

Consegui o número do CPF enquanto “Cíntia” ainda insistia em finalizar o atendimento. Passei o número do CPF. O esclarecimento dela sobre o problema – em palavras aproximadas – foi:

“Senhor, não tenho informações sobre o motivo que teria gerado o cancelamento do cartão. Peço que o titular compareça à nossa sede, na Rua da Assembléia, no Centro do Rio, com documentos em mãos. Só assim ele poderá estar sabendo o motivo do cancelamento e poderá estar regularizando a situação”.

Naquele momento eu fiquei estressado no level pro! “Cíntia” estava atestando que a sua função naquele canal de atendimento estava sendo inútil. E o pior, ela não passa de uma “bucha” para a empresa. Pense na cilada que é atender em um canal de informações que não tem informações objetivas para se prestar. No fim, você precisa ir à uma loja física para obter informações básicas a respeito de qualquer problema que tenha. Foi o que eu entendi. Confuso, né?

Se temos um problema, precisamos da solução. E não de outra pessoa nos repetindo que temos um problema. Olha que absurdo: moramos em Nova Iguaçu, a cerca de 48km de distância do local para onde meu enteado deve se deslocar para obter informações – ou resolver? – sobre seu problema. Vai ter que arcar com um gasto alto de passagem, não só para ele, mas também para a mãe que precisa acompanhá-lo na condição de menor.

Falei para a tendente que era absurdo o que ela me propunha e pedi a gravação daquela conversa, a fim de prestar queixa ao Procon-RJ. Daí ela me afirmou que só o titular poderia pedir a gravação da ligação, mesmo que a conversa tenha sido inteiramente comigo e não com ele. Para não faltar com respeito à atendente deveras prestativa – só que não!- , passei o telefone para minha esposa, que mesmo sendo mãe do titular, não teve o direito de solicitar a gravação da chamada. E ainda foi tratada de modo grosseiro.

Daí eu decidi mudar de estratégia e fui para os canais da RioCard nas redes sociais. Comecei pelo Twitter, onde a empresa mantém um perfil com 2 ou 3 atualizações diárias. Relatei o problema e o atendimento atendimento ruim que recebi por telefone em vários tweets, mas a empresa, até o momento em que termino de escrever este texto, não me respondeu. Aliás, outras pessoas passaram pela mesma situação, fizeram contato com a empresa pelo Twitter e não receberam feedback.

Do Twitter, fui para a fan page da RioCard no Facebook. Enviei um texto sobre o problema e reclamei sobre o péssimo relacionamento com o cliente. Do mesmo modo do perfil no Twitter, a fan page da RioCard possui pouquíssimas publicações e nenhum relacionamento com o cliente. Cara, se eu disser uma palavra sobre meu banco no Twitter, em menos de meia hora eles entram em contato pra saber o que está acontecendo e me oferecem um leque de soluções, sambando na cara de empresas como a RioCard.

Enquanto comunicador e alguém que utiliza as mídias digitais como forma de negócio, sobretudo relacionamento com o público, fico estarrecido com empresas que possuem recursos financeiros em demasia e não investem em comunicação e relacionamento com o cliente.

Se eu obtiver um feedback da RioCard, vou oferecer uma consultoria sobre como gerenciar mídias digitais. De repente, é isso que lhes falta para melhorar o serviço. Não é mesmo?!

Você já passou por uma situação semelhante? Com qual empresa? Conseguiu resolver? Em quanto tempo? Ficaria feliz e agradecido com a sua participação.

Obrigado pela leitura e até a próxima!